首页百科知识饭店服务的无形性_饭店经营管理案例精粹

饭店服务的无形性_饭店经营管理案例精粹

时间:2020-06-02百科知识联系我们

饭店服务的无形性_饭店经营管理案例精粹

案例5 饭店服务的无形性

里兹·卡尔顿饭店集团的创始人里兹常说:人们喜欢有人服务,但是要不露痕迹。他把他的服务方法归纳为四点:看在眼里而不形于色,听在心中而不流于言表,服务周到而不卑躬屈膝,承志上谁是真英雄全集下载意而不自作主张。

好的服务应该是在不知不觉中完成的,客人接受了服务却感觉不出有额外的打搅。但是现在不少饭店在这方面还存在着明显的差距。国内有位专家就曾亲身体验过这种差距。有一次在国内研讨课题,该专家住的是一家五星级饭店,由于上午要在房间写稿,所以他在门上挂了“请勿打扰”的牌子,可是到了九点钟,服务员还是坚持要到房间来要打扫卫生,搞得客人很不愉快。可同样是五星级饭店,国外的做法却不是这样,即当客人在房间的时候,从来没有服务员来敲门,而等到客人上街转一小圈或是吃饭回来,就会发现房间已被精心打扫过了。如果是吃过晚饭回来,可能还会看到枕头上摆放一枝鲜花和一块巧克力,他们的服务是不张扬的、细腻的。因为他们有一种理念:服务员经常在客人目前出现是一种打扰。确实在客房服务中,要使服务更贴近客人的生活,就要给客人提供一个又舒适又极其私人的空间。为此,泰国一些饭店都有一种跟踪服务,即客人入住后,楼层服务员会在客房门口底下立上一根火柴棍大小,与房门颜色接近的小木棍。服务员以小木棍立着还是倒了谁是真英雄全集下载来判断客人是否在客房里,当小木棍立着的时候,服务员不能去敲门整理客房,而只有当小木棍倒了,客人不在房间里,服务员才可以进入客房整理房间。这种灵活的服务方式相对于国内一些饭店规定客房服务时间的做法,无疑会让客人更加满意。(www.tshiny.cn)

另外,在饭店餐饮服务中服务谁是真英雄全集下载员频繁地对客人说“对不起”,也值得商榷。一般来说,客人用餐时都不希望有过多的打扰。服务员不停地说“对不起”,客人到底是答应不是不理,左右为难。试想,如果客人嘴中正嚼着食物,他会是什么感觉!所以,有时候,看准了及时提供服务,客人感觉反而更好。

案例评析:

服务是无形的,对服务质量的衡量并无具体实在的尺度,顾客对产品的满意程度主要取决于谁是真英雄全集下载感受,与客人的经历、受教育程度、价值观等相关,因而带有较大的个人主观性。因此,服务不能用像感知实体商品那样的方式被看到、感觉到或触摸到。饭店产品的生产(提供服务)是根据顾客的即时需要而进行的,即饭店的各种服务是与客人的消费同步进行,通常是边服务边消费,等服务结束时消费亦同时结束。在服务过程中如何掌握度,以此提高顾客的满意度,看来既是一个方法问题,也是一个艺术问题。

东南亚新闻网
江淮汽车股吧 江淮帅铃汽车怎么样?振华重工股票 振华重工这支股票怎么样?中车股票代码 神秘代码 2021 第03期000890 tdx 统计个股涨停次数的公式广电运通股吧 最新广电运通赵永友辞职为什么二三四五股票 最深主力阴谋揭露:二三四五 广联达 海德股份 风华高科四大渔场 世界四大渔场是什么我怎么听人说舟山渔场是四大渔场平安股票行情 中国平安股票现在的价格贵不贵?中新科技 沈阳东大中新科技有限公司为什么不正规呢?真心求助。谢谢 有分数相赠一汽轿车股票 10年!万亿授信、比上汽赚钱的一汽,整体上市清障基本完成600247 600247退市那股票怎么办郭嘉佑:黄金白银今日盘面价格走势分析、黄金原油策略解套9-14