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客人不肯付账离去_饭店经营管理案例精粹

时间:2020-06-02百科知识

客人不肯付账离去_饭店经营管理案例精粹

案例8 客人不肯付账离去

一天早上,南方某大酒店的一位香港客人下电梯来到大堂总台服务处结账。他操着一口粤语对服务员说:“小姐,916房结账。”“好的,先生,请把您的钥匙牌或房卡证给我看一下。”服务员礼貌地回答。“哦,我没有带来,可以结账吗?”客人显得有点不耐烦。“请问先生,您的姓名叫……”服务员接着波谷人体又问。客人不悦道:“结账还用问姓名?”服务员耐心地解释说:“因为我们需要核对一下姓名,以防万一搞错会带来麻烦。”客人很不情愿地报出了自己的姓名。服务员迅速地打出账单,客人掏出皮夹子拿钱。同时,服务员又对客人叮嘱了一句:“顺便说一下,您的916房钥匙牌用完后请送到收银台。”谁知客人一听,勃然大怒,收起钱来,大声嚷嚷道:“你们饭店怎么这么麻烦,给钱不要,还唠叨个没完,我不付款了。”嘴里还冒出几句骂人的语,一面收起钱来,扭头就往电梯处去。

正在值班的大堂副经理闻声跑来,立波谷人体即赶到电梯口,把客人请回来。对他说:“先生,您息怒,有什么意见尽管提,我们立即解决,但钱还是要付的。”这位客人却指着服务员的鼻子说:“她不道歉,我就不付款。”此时,服务员已是满腹委屈,实在难以启齿道歉,双方僵持不下,引起了客人们的注意。怎么办?大堂副经理紧张地思考一下,便对服务员轻声说了几句波谷人体,服务员听到了点点头,强忍着几乎快要掉下来的眼泪,对客人说了声:“对不起。”客人这才付了钱,扬长而去。(www.tshiny.cn)

案例评析:

第一,案例中服务员出于对客人的负责,按饭店服务规程查询客人的钥匙牌波谷人体或住房卡,核对客人的姓名,以及交代客人归还钥匙牌,都是无可非议的,这件事显然是客人无理。饭店服务员虽然遇到了不讲理的客人,仍然奉行“客人永远是对的”的原则,把对让给客人,把错误留给自己。服务员正是努力这样去做的,忍受个人的委屈满足了“上帝”的要求,使一场风波得以平息,这种顾大局、识大体的精神值得发扬。

第二,大堂副经理对一突发事件的处理比较积极稳妥。首先,当客人从收银台愤然离去不愿付款时,他及时赶到,把客人请回去解决问题。他首先想到饭店的利益不能受损失,尽管客人情绪过激,行为过分,也要想方设法让客人掏出钱来。其次,大堂是饭店的脸面和窗口,当客人不近情理地要求服务员先道歉再付款而形成僵局时,大堂副经理当机立断,做工作,请服务员赔不是,从而打破僵局,恢复了总台工作秩序,维护了大堂正常的运转和形象,这一做法无疑也是正确的。

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