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当客人被车门夹伤后_饭店经营管理案例精粹

时间:2020-06-02百科知识

当客人被车门夹伤后_饭店经营管理案例精粹

案例19 当客人被车门夹伤后

东南亚某现代化大都市,春光明媚,鲜花盛开,整座城市被装饰得流光溢彩。市里正在举行各种各样的宴会和庆典活动,市里各大饭店也挤满了身着盛装的绅男淑女。在当地一流的D饭店门前豪华轿车川流不息,好不风光。饭店贵客H太太乘上一辆奔驰车,当门卫推上车门时,只听H太太“啊哟”一声,门卫忙把门打开,可已经来不及了,H太太的手指被门夹了一下,而且伤得很厉害。“你是怎么关的门?”H太太怒气冲冲地责问门卫。“对不起,夫人!可我是看你落座后才关的门。”门卫解释说。“你还强辩!”H太太更是怒不可遏。于是双方发生了一场争执……

第二天,H太太通过律师向饭店投诉,并提出了赔偿1000美元治疗费及精神损失的要求。H太太陈述:这一事件是由门卫明显的失职造成的。作为客人,对于饭店专职服务人员的过失行为所造成的损害要求给予赔偿,是理所当然的。

饭店方面对H太太的投诉作了反驳:根据门卫的陈述,当时H太太已进了车内,两手也放在了里面。门卫是看清情况、确认不会发生事故之后才把门推上的。H太太是在门卫关门时不小心把手伸到了关门的地方。这一本不该发生的事故是因客人的无意行为而发生了。这要归咎于饭店是不公平的。确切地说,这一事故与其说是由于门卫的过错造成的,还不如说是因H太太不当心造成的结果。(www.tshiny.cn)

案例评析:

从本案例来看,客人受了伤,饭店总负有不可推卸的责任。具体地说,不论事故发生的原因是什么,开门、关门是门卫的职责,专门司职开关门的人却因为关门给客人造成了不该发生的事故,这只能说明是门卫的失职;而从根本上说应归咎于门卫所属饭店的过错,如教育不力、管理不善等等,所以饭店不能不赔偿H太太的损失。

退一步说,门卫在处理H太太受伤的态度、方法上,也是不冷静、不正确的。如果换一种积极主动的态度和方法,效果就会好得多。试想,当门卫看到客人的手被夹伤时,马上赔礼道歉说:“夫人,是我失手了,真对不起!”一边立即从口袋里掏出雪白的手绢,为客人包扎止血,并且带客人去饭店的诊疗所。H太太的手伤得到了妥善的治疗,门卫诚恳道歉的态度也会使她大为感动,于是对门卫的过失不好再说什么,投诉、赔偿之类的念头也就烟消云散了。

另外,日本东京某饭店也发生过一件门卫关门夹伤客人之手的事故,闯祸的门卫也采取了类似以上假设的认错、道歉补救的态度和方法,还报出了自己的姓名。使客人谅解了门卫的过失,自己离开饭店去找认识的医生治疗,几天后还寄来一封感谢信,对那位门卫的行为表示敬佩和赞赏,并高度赞扬了饭店服务质量和从业人员的管理水平。可见对待过错,采取正确的态度、方法进行处理,还可以“因祸得福”呢。

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